Apa Itu SLA dalam Layanan IT, dan Apa Saja Isinya

Waktu tanggap bukan waktu selesai

Ini perbedaan yang paling sering jadi sumber salah paham, dan sering sengaja dikaburkan.

Waktu tanggap adalah berapa lama sampai ada orang yang benar-benar mulai menangani masalah Anda. Ini bisa dikendalikan penyedia sepenuhnya, jadi bisa dijanjikan dengan jujur.

Waktu selesai adalah berapa lama sampai masalahnya beres. Ini bergantung ketersediaan suku cadang, gangguan dari pihak ketiga seperti penyedia internet, dan sifat masalahnya sendiri. Menjanjikannya untuk semua jenis masalah adalah janji yang tidak bisa ditepati.

SLA yang baik menjanjikan waktu tanggap, dan untuk waktu selesai memberikan target yang berbeda per jenis masalah atau sekadar berjanji memberi kabar berkala.

Membaca angka ketersediaan dengan benar

Angka ketersediaan biasanya ditulis sebagai persentase, dan persentase itu menyesatkan karena selisih kecil berarti selisih waktu yang besar.

Ketersediaan sembilan puluh sembilan persen terdengar hampir sempurna. Dihitung dalam sebulan, itu berarti sekitar tujuh jam berhenti — hampir satu hari kerja penuh.

Sembilan puluh sembilan koma sembilan persen berarti sekitar empat puluh tiga menit sebulan. Sembilan puluh sembilan koma sembilan sembilan persen berarti sekitar empat menit.

Karena itu selalu minta angkanya dikonversi ke satuan waktu. Perbedaan antara tujuh jam dan empat puluh tiga menit sebulan sangat besar, sementara perbedaan persentasenya terlihat sepele.

Jam layanan menentukan segalanya

Target waktu tanggap satu jam terdengar bagus sampai Anda memeriksa jam layanannya. Kalau jam layanan hanya Senin sampai Jumat pukul delapan sampai lima, gangguan yang terjadi Jumat sore pukul setengah lima punya target tanggap sampai Senin pagi.

Yang perlu diperiksa: apakah waktu tanggap dihitung dalam jam layanan atau jam sesungguhnya. Keduanya sah, tetapi maknanya sangat berbeda.

Untuk usaha yang beroperasi di luar jam kantor, cakupan jam lebih penting daripada angka waktu tanggapnya. Target empat jam yang berlaku setiap hari lebih berguna daripada target satu jam yang hanya berlaku pada jam kerja.

Tingkat kegawatan dan siapa yang menentukan

SLA biasanya membedakan target berdasarkan tingkat kegawatan: yang menghentikan banyak orang ditangani lebih cepat daripada yang mengganggu satu orang.

Yang perlu disepakati adalah siapa yang menentukan tingkat kegawatan. Kalau penyedia yang menentukan, ada kepentingan untuk menurunkan tingkatnya supaya target lebih longgar.

Yang lebih baik: definisi tiap tingkat ditulis dengan contoh konkret, sehingga penentuannya tidak jadi penilaian sepihak. Misalnya, gangguan yang membuat lebih dari lima orang tidak bisa bekerja masuk tingkat tertinggi, tanpa perlu diperdebatkan.

Konsekuensi kalau target meleset

SLA tanpa konsekuensi hanyalah harapan yang ditulis di kontrak. Yang biasa dipakai adalah pengurangan biaya bulanan sebanding dengan seberapa jauh target meleset.

Besarnya konsekuensi biasanya kecil, dan itu wajar — penyedia tidak bisa menanggung kerugian bisnis Anda. Nilainya bukan pada besarnya melainkan pada bahwa pencapaian target jadi punya akibat, sehingga diukur dan dilaporkan.

Yang lebih penting daripada besarnya denda: apakah pencapaian dilaporkan tiap bulan tanpa perlu Anda minta. Penyedia yang melaporkan sendiri saat targetnya meleset menunjukkan hal yang lebih berarti daripada denda berapa pun.

Yang perlu ada dalam SLA yang bermakna

Berdasarkan pengalaman, ada enam hal yang membuat kesepakatan tingkat layanan benar-benar berguna, bukan sekadar lampiran kontrak.

• Definisi tingkat kegawatan dengan contoh konkret, bukan istilah umum.
• Target waktu tanggap per tingkat, dengan penjelasan apakah dihitung dalam jam layanan atau jam sesungguhnya.
• Jam layanan yang jelas, termasuk apa yang berlaku di luar jam itu.
• Daftar apa yang termasuk dan apa yang ditagihkan terpisah.
• Cara pencapaian target diukur dan kapan dilaporkan.
• Konsekuensi kalau target meleset, sekecil apa pun.

Yang tidak masuk akal untuk dijanjikan

Ketersediaan seratus persen. Tidak ada sistem yang tidak pernah berhenti, dan penyedia yang menjanjikannya sedang menjanjikan sesuatu yang mustahil.

Waktu selesai yang sama untuk semua jenis masalah. Kerusakan perangkat keras yang butuh suku cadang tidak bisa disamakan dengan pengaturan yang perlu diubah.

Tanggung jawab atas hal yang di luar kendali penyedia, seperti gangguan dari penyedia internet atau pemadaman listrik. Yang bisa dijanjikan adalah penanganan dan kabar berkala, bukan pemulihannya.

Membaca dokumen SLA yang diberikan penyedia

Kalau Anda menerima dokumen kesepakatan tingkat layanan dari calon penyedia, lima hal ini yang perlu dicari lebih dulu. Memahami apa itu SLA layanan IT jauh lebih mudah kalau dibaca dengan daftar periksa, bukan dibaca berurutan dari awal.

Cari definisi tingkat kegawatan. Kalau tidak ada, atau kalau definisinya memakai istilah umum seperti gangguan berat tanpa contoh konkret, penentuannya akan jadi penilaian sepihak penyedia saat kejadian.

Cari apakah waktu tanggap dihitung dalam jam layanan atau jam sesungguhnya. Selisihnya besar: target empat jam dalam jam layanan Senin sampai Jumat berarti gangguan Jumat sore ditangani Senin siang.

Cari daftar pengecualian. Ini biasanya ada di bagian belakang dan ditulis paling ringkas, padahal justru menentukan berapa yang akan Anda bayar di luar biaya bulanan.

Cari cara pengukuran dan pelaporan. Kalau tidak disebutkan bagaimana pencapaian target diukur dan kapan dilaporkan, targetnya tidak akan pernah diperiksa siapa pun.

Cari klausul saat kerja sama berakhir. Yang perlu dipastikan: dokumentasi dan kredensial diserahkan tanpa syarat, dan ada masa peralihan yang wajar. Kalau bagian ini tidak ada, mintalah ditambahkan sebelum menandatangani.